Wat te doen bij klachten?

Verre Naasten, inclusief Lume, en de aangesloten leden van het Landelijk Samenwerkingsverband Mission (LSV) willen in al hun contacten zorgvuldig zijn. We hechten aan het integer omgaan met collega’s, samenwerkingspartners en andere contacten, zowel in Nederland als in het buitenland. Om die reden is er onder meer een integriteitsbeleid en een gedragscode buitenlandse werkreizen opgesteld.
Toch blijft ons werk mensenwerk. Er kunnen dan ook (onbedoeld) fouten gemaakt worden. Om fouten zo goed mogelijk te herstellen en om ervan te leren, is er een klachtenregeling. Hier leest u hoe en waar u een klacht kunt indienen en hoe de behandeling van uw klacht verloopt.

Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die contact heeft gehad met Verre Naasten of met één van de aangesloten leden van het LSV Mission kan een melding van ongenoegen doen of een klacht indienen. Te denken valt aan stakeholders als partners, medewerkers, bestuursleden en donateurs. In bepaalde gevallen kunnen ook familieleden of andere betrokkenen een klacht indienen. U moet het er dan in elk geval mee eens zijn en de klacht moet mede namens u worden ingediend.

Waarover kunt u een klacht indienen?
U kunt een melding van ongenoegen doen of een klacht indienen over alle zaken die betrekking hebben op  betaalde en onbetaalde medewerkers en bestuursleden van Verre Naasten of één van de aangesloten leden van het LSV Mission. Dat kan bijvoorbeeld te maken hebben met genomen beslissingen of gedrag van een medewerker tegenover u.

Bij wie kunt u de klacht voorleggen?

1- Algemene melding van ongenoegen

Bent u niet tevreden over onze communicatie of een activiteit? Dan horen wij dat graag. Meldingen zijn voor ons een waardevolle bron van informatie over de kwaliteit van ons functioneren en het beeld dat u van Verre Naasten of een van de leden van het LSV Mission heeft. U kunt de melding indienen door een mail te sturen naar info@verrenaasten.nl of te bellen met ons kantoor: 038-4270410. Anonieme meldingen kunnen wij niet in behandeling nemen.

Elke melding wordt serieus behandeld. De melding wordt gewogen en beoordeeld en kan aanleiding zijn voor het bijstellen van procedures, beleid en uitingen of acties. Als er fouten zijn gemaakt, zullen we ruimhartig onze excuses aanbieden en herstellen we de fout graag snel en naar volle tevredenheid.

Onze inhoudelijke reactie op uw melding ontvangt u zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen twee weken na ontvangst. Wij vinden het fijn om te horen of uw melding naar tevredenheid is afgehandeld.

2- Gesprek met betrokkene of leidinggevende

Bent u het oneens met de manier waarop een (on)betaalde medewerker of een bestuurslid van Verre Naasten of één van de aangesloten leden van het LSV Mission zich tegenover u heeft gedragen? Of bent u het niet eens met diens beslissing of handelen? Dan is het goed om dit in eerste instantie met de betreffende persoon te bespreken.

Wanneer u hier niet uitkomt of ontevreden blijft, dan kunt u contact opnemen met de directeur van Verre Naasten (Klaas Harink: k.harink@verrenaasten.nl). Wanneer de directeur er zelf bij betrokken is, kunt u terecht bij de contactpersoon binnen het bestuur van Verre Naasten (Karin Oldenhuis: karinoldenhuis@gmail.com).

Biedt dit ook geen oplossing of wilt u van deze mogelijkheden geen gebruik maken? Dan kunt u een melding doen bij de vertrouwenspersoon of een officiële klacht indienen bij de Klachtencommissie.

3- Contact met vertrouwenspersoon

Verre Naasten en de aangesloten leden van het LSV Mission hebben twee vertrouwenspersonen, waar u een melding kunt doen:

1- Jakolien Meas (medewerker Verre Naasten): j.meas@verrenaasten.nl

2- Marike Blok (externe vertrouwenspersoon): blokmaria67@gmail.com

Uw melding wordt strikt vertrouwelijk behandeld, in overleg en samen met u zal de vertrouwenspersoon naar een oplossing zoeken.

4- Contact met de Klachtencommissie

De Klachtencommissie is georganiseerd vanuit samenwerkingsverband Prisma. Verre Naasten is een van de circa twintig christelijke organisaties die wereldwijd actief zijn in ontwikkelingssamenwerking en diaconaat binnen Prisma. De Klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden en zijn te bereiken via: klachtencommissie@prismaweb.org

Het reglement van de klachtencommissie is hier te downloaden.

U kunt uw klacht per mail indienen bij de klachtencommissie met vermelding van uw naam en adres, de naam van degene(n) tegen wie u een klacht indient en de inhoud van de melding of klacht.

De behandeling van uw klacht door de commissie duurt ongeveer zes weken. De commissie werkt met het principe van hoor en wederhoor. De commissie oordeelt onafhankelijk over de gegrondheid van uw klacht en doet aanbevelingen aan de directeur, c.q. het bestuur van Verre Naasten of een van de aangesloten leden van het LSV Mission over de te nemen maatregelen. U en degenen over wie u geklaagd heeft, krijgen daarvan ook bericht.

Wat gebeurt bij afwijzing klacht?
Als u niet tevreden bent over het uiteindelijke oordeel over en de afhandeling van uw klacht, dan kunt u een beroep doen op een andere officiële instantie voor klachtenafhandeling.

Hulp en informatie
Bij het indienen en tijdens de behandeling van de klacht kunt u advies en hulp vragen van anderen, bijvoorbeeld een familielid, advocaat of andere personen die u vertrouwt. Eventuele kosten hiervoor worden niet vergoed door Verre Naasten of één van de aangesloten leden van het LSV Mission. Ook de vertrouwenspersoon van Verre Naasten kan u terzijde staan. Deze hulp is gratis.